Contexte du projet
L’entreprise suisse ABC (nom anonymisé) opère dans le domaine de l’assistance à la personne, de la mobilité et des services d’urgence. Actif sur deux pôles géographiques majeurs en Suisse, ce client a lancé une transformation digitale de grande ampleur pour moderniser intégralement son système de gestion des appels entrants, d'assistance sur site et de suivi des dossiers.
Objectifs globaux du projet
- Refondre l’expérience client lors des appels entrants d’assistance
- Accélérer la réactivité et la coordination terrain
- Centraliser la gestion des demandes, cas, incidents et sinistres via Salesforce
- Intégrer plusieurs modules Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, FSC, Maps, Insurance)
- Assurer l’adhésion des utilisateurs métiers
- Renforcer les outils de reporting et pilotage de la performance
Profil de la ressource attendue
Expert hybride combinant rôles de Chef de projet fonctionnel et Analyste métier avec compétences en :
| Domaine | Exigences |
|---|---|
| Change management | Leadership terrain, communication fluide |
| Salesforce expertise | Service Cloud, FSC, Maps, Digital Insurance |
| Méthodologies projet | Agile, Scrum, Waterfall |
| Secteur d’activité | Environnement d'assistance et d'urgence |
Approche méthodologique
Phase 1 : Cartographie du système (Semaines 1-4)
- Audit des processus actuels
- Analyse des appels entrants et délais d'intervention
Phase 2 : Refonte du backlog (Mois 2-4)
- Animation d'ateliers métier
- Reformulation des user stories
- Structuration avec méthode MoSCoW
Phase 3 : Intégration Salesforce (Mois 4-12)
- Salesforce Maps : Géolocalisation et assignation automatique
- Digital Insurance : Création automatisée de dossiers
- Survey Pack : Analyse automatique des scores NPS/CSAT
- Community Plus : Portail client self-service
Cas d’usage typiques
- Appel d'urgence sur autoroute : Géolocalisation de l'agent le plus proche
- Assistance médicale à domicile : Affectation de professionnels de santé
- Déclaration de sinistre à l'étranger : Vérification d'éligibilité automatisée
- Insatisfaction client : Création automatique de cas d'analyse qualité
KPI et indicateurs de pilotage
| Objectif | Indicateur |
|---|---|
| Améliorer la réactivité | Temps moyen de traitement d'un appel |
| Renforcer la satisfaction | Taux de CSAT > 90% |
| Optimiser les tournées | Taux d'intervention sans retard |
| Industrialiser la gestion | % de cas automatisés |
Répartition des cas d'assistance
Gains d'efficacité après 24 mois
Facteurs clés de succès
- Intégration rapide dans un projet actif
- Proactivité dans la détection des lacunes
- Leadership naturel alignant les parties prenantes
- Maîtrise approfondie de l'écosystème Salesforce
- Communication biculturelle (Romandie/Suisse alémanique)
Conclusion
Ce projet transformationnel exige une ressource autonome, techniquement compétente sur Salesforce et orientée solution, avec une vision globale du cycle de vie de l'intervention client dans un secteur où la qualité de la réponse impacte directement la sécurité des usagers.